"La razón es simple: si las personas encuentran un sistema automatizado engorroso o poco intuitivo, se resistirán a usarlo, negando los beneficios de la tecnología." Yashin Fonseca
No es raro pensar que la automatización es una especie de varita mágica que resuelve todos los problemas, mejora la eficiencia y reduce costos. Sin embargo, la realidad muchas veces muestra otra cara. Cuando no se diseña correctamente, la automatización puede crear obstáculos que complican nuestra vida cotidiana y generan frustración en lugar de alivio.
Este es un tema que no es ajeno a mí. En Koyag, mi empresa dedicada a construir softwares para facilitar el vínculo empresarial en eventos de negocios y comunidades digitales, he aprendido que una solución tecnológica no solo debe funcionar, sino también entender profundamente las necesidades humanas detrás del proceso que busca mejorar.
Una herramienta exitosa no es aquella que se ve bien en teoría, sino la que resuelve problemas concretos y facilita la vida de las personas.
Actualmente estoy viviendo una experiencia que destaca la importancia de este enfoque. Hace un par de semanas, me mudé a un edificio donde se implementó un sistema automatizado de acceso y seguridad. Algo que debería simplificar mi día a día se convirtió en una fuente constante de estrés. Esta situación me llevó a reflexionar sobre cómo la tecnología, cuando no se implementa con sensibilidad y contexto, puede fallar en su propósito inicial.
Resolver lo Cotidiano: El Principio Básico
Toda solución tecnológica debe partir de un principio fundamental: resolver lo cotidiano. Pero ¿qué significa esto? Lo cotidiano son esas pequeñas tareas que damos por sentadas porque funcionan bien. Una buena tecnología debe ser prácticamente invisible, mejorando lo esencial sin convertirse en una fuente de frustración.
Pensemos en algo tan básico como entrar a un edificio. Lo normal podría ser hacer clic en un timbre para que el conserje abra la puerta, cerrarla manualmente con un movimiento simple, saludar a Don Juan y preguntarle como estuvo su día, y luego caminar a mi apartamento. Ahora imaginemos un sistema automatizado que, en lugar de simplificar este proceso, lo complique. Por ejemplo, una puerta que se abre y cierra automáticamente sin permitir a la persona garantizar su cierre inmediato.
Cuando lo básico deja de funcionar, la confianza en la tecnología también se tambalea.
Si un sistema no logra garantizar lo esencial, no solo afecta la experiencia de la persona. También genera desconfianza hacia quienes diseñaron e implementaron la solución. Si algo tan simple no funciona bien, ¿Cómo podemos esperar que la tecnología resuelva problemas más complejos?
Los Riesgos de ignorar el contexto
Cuando la tecnología se implementa sin un entendimiento profundo del entorno y de las necesidades reales de las personas, las consecuencias pueden ser contraproducentes. A continuación, explicaré dos casos que ilustran cómo un diseño descontextualizado puede transformar una solución en un problema.
El Colapso en el Control Migratorio del Aeropuerto de Santiago de Chile
En el Aeropuerto Internacional Arturo Merino Benítez, se instalaron dispositivos interactivos que permiten a los viajeros autoatenderse para agilizar los controles migratorios y así reducir largos tiempos de espera. La intención es válida, pero lejos de simplificar, han complicado aún más la experiencia de las personas.
Estos dispositivos no procesan ciertos documentos correctamente y plantean preguntas irrelevantes, generando largas filas. Además, excluyen a ciertos grupos, como menores de edad y extranjeros, quienes no pueden utilizarlos y deben dirigirse a las casetas de atención personalizada, saturando al personal disponible.
Cuando una herramienta diseñada para agilizar procesos desvía recursos hacia la gestión de problemas técnicos, deja de ser una solución para convertirse en una fuente de caos.
Esto no solo ha incrementado los tiempos de espera, sino que pone en riesgo la operatividad general del aeropuerto, afectando también la percepción de seguridad de los viajeros.
Un diseño descontextualizado puede transformar una buena idea en un problema que afecta la operatividad y la percepción de seguridad.
La Ilusión de Seguridad en un Edificio Residencial
Y bueno… acá les cuento algunos detalles de lo que me está pasando en el edificio donde estoy viviendo. En resumen, se implementó un sistema automatizado de acceso nocturno que reemplazó al conserje entre las 11 de la noche y las 6 de la mañana. La intención era modernizar el control de acceso y mejorar la seguridad, pero la forma en que se diseñó este sistema introduce más desafíos que soluciones.
El sistema utiliza una cámara de reconocimiento facial para abrir la puerta principal automáticamente, eliminando por completo la posibilidad de que los residentes puedan cerrarla manualmente si lo consideran necesario. Esto plantea un riesgo de seguridad: en el caso de que algún desconocido intente ingresar detrás de un residente, este podría no tener forma de impedirlo, dejando al edificio expuesto durante la noche.
Una buena tecnología debe mejorar eso que para las personas es prácticamente invisible en el día a día y nunca convertirlo en un problema que demande esfuerzo o preocupación.
Además, el sistema requiere que todos los residentes tengamos que desactivar una alarma en menos de 20 segundos al ingresar o salir. Si no lo hacemos correctamente, la alarma se activa, suena en todo el edificio y envía una alerta a los teléfonos móviles de todos los vecinos. Este proceso agrega una carga emocional y operativa a todos los que vivimos en el edificio, ya que cualquier error podría poner en alerta a toda la comunidad. Adicionalmente, si no volvemos a activar la alarma tras una entrada o salida, el edificio queda completamente desprotegido, lo cual es notificado a través de un grupo de WhatsApp donde estamos todos los residentes.
Si bien estas situaciones aún no se han convertido en conflictos explícitos, podrían generar dinámicas negativas en la convivencia de los residentes del edificio especialmente cuando los errores se vuelvan recurrentes.
Un diseño que añade complejidad y estrés emocional a las interacciones diarias erosiona la confianza y convierte a las personas en víctimas de la tecnología que debería protegerlas.
Este caso ejemplifica cómo una automatización mal diseñada puede trasladar responsabilidades operativas que antes eran centralizadas solo en el conserje a todos los residentes, afectando tanto la seguridad como la calidad de vida de las personas.
Las Implicancias de una Automatización Mal Diseñada
Cuando los sistemas automatizados no cumplen con las expectativas de las personas, las implicancias van más allá de la funcionalidad técnica. Surgen problemas emocionales, sociales y organizacionales que amplifican las fallas del sistema.
Frustración Individual y Resistencia Colectiva
La primera implicancia de un sistema que no funciona es una sensación de frustración silenciosa. Esto se debe a que las personas se enfrentan a una tecnología que se supone debe facilitarles la vida, pero son incapaces de usarla correctamente. Este sentimiento de inseguridad no solo afecta la percepción de su propia habilidad, sino que también fomenta el aislamiento: pocos se atreven a expresar sus dificultades por temor a ser señalados como los únicos que no logran adaptarse.
Sin embargo, cuando las fallas se vuelven recurrentes y afectan a un grupo más amplio, esta frustración individual escala hacia una resistencia colectiva. Las personas comienzan a compartir sus experiencias negativas, cuestionando la validez del sistema y, en casos extremos, exigiendo su eliminación.
Cuando las personas pierden la confianza en un sistema, la tecnología deja de ser un avance y se convierte en un retroceso.
La Respuesta Administrativa: Más Reglas, Más Problemas
Otra implicancia recurrente de estos sistemas es la reacción de quienes los gestionan. En lugar de abordar las fallas estructurales del diseño, quienes están a cargo del sistema automatizado suelen optar por imponer nuevas reglas y sanciones para intentar "controlar" a las personas. Este enfoque tiende a agravar el malestar colectivo.
Por ejemplo, en un edificio residencial con un sistema de seguridad automatizado, se podrían añadir pasos adicionales al proceso para compensar las deficiencias técnicas y establecer multas para aquellos que no lo usen correctamente. Estas medidas no solo fallan en atacar la raíz del problema, sino que también generan una dinámica de confrontación: las personas sienten que están siendo castigadas por un sistema defectuoso, mientras que la administración pierde credibilidad al no asumir su responsabilidad.
Un sistema que castiga a las personas por fallas inherentes a su diseño solo refuerza un círculo de insatisfacción y rechazo colectivo.
Repensar la Tecnología desde un Enfoque Humano
El problema de fondo no radica en la falta de tecnología avanzada, sino en la ausencia de un diseño que priorice a las personas. Automatizar procesos tiene ventajas claras, como reducir costos y eliminar carga administrativa, pero esto no debe hacerse a expensas de la experiencia de quienes interactúan con el sistema.
Diseñar con un enfoque humano significa entender que la tecnología debe integrarse en nuestras vidas, no imponer sus condiciones.
Este enfoque requiere tiempo y dedicación. Implica analizar profundamente las necesidades de las personas, realizar pruebas en escenarios controlados y ajustar los sistemas antes de su implementación masiva. Si bien este proceso puede parecer más lento y costoso, a largo plazo evita problemas mayores y asegura que la tecnología realmente cumpla con su propósito.
La clave está en encontrar un equilibrio. Aceptar que no todo debe ser automatizado no es una señal de fracaso, sino una decisión consciente que prioriza la calidad de vida de las personas.
Conclusión
La automatización tiene el poder de transformar nuestras vidas, pero solo cuando se implementa con sensibilidad y contexto. Cada solución debe partir del entendimiento profundo de las personas que la usarán y los problemas que busca resolver.
Aceptar que no todo necesita ser automatizado no es una debilidad, sino una fortaleza. Un sistema que combina tecnología con intervención humana puede ser más efectivo que uno completamente digital que termine generando frustración innecesaria.
Con este enfoque, podemos construir un futuro donde la automatización sea una herramienta que simplifique nuestra vida y nos permita enfocarnos en lo que realmente importa.
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